IBM mostró sus cartas y su brújula apunta hacia la computación cognitiva, materializada  en Watson, el cual , según uno de los evangelizadores de IBM, “hace posible las ideas más alocadas”.

Pero, ¿qué es Watson ? es una plataforma de inteligencia artificial, bautizado en honor al primer Presidente de la corporación, Thomas J. Watson (aunque muchos creemos que en realidad su nombre le viene por el sagaz compañero de Sherlock Holmes), diseñado para entender y responder al lenguaje humano. No es un Súper Siri , pues el último es sólo una aplicación de búsqueda, sino que, en palabras de Sergio Sotelo  , Chief Technology Officer (CTO) de IBM Perú, “es la evolución de Deep Blue  que marcó el 2006 y fue un desarrollo del centro IBM Research , que se encuentra en los Estados Unidos. Deep Blue evoluciona  a Watson y su primera aparición pública fue en el juego  Jeopardy en el 2011 (aquí el video). Lo interesante fue que al Watson ganar en esa competencia, demostramos que sí hay formas de ayudar a las personas a resolver diferentes tipos de preguntas y problemas mediante la computación cognitiva. Pero no estamos hablando de magia,  ya que Watson no ganó en su primer intento, sino que se estuvo entrenando durante varios meses. Es más, en el 2010, cuando participó por vez primera no le fue muy bien, ya que no estaba lo suficientemente entrenado y no había alcanzando los niveles de confianza que, en IBM, creíamos eran los óptimos”.

A partir de su triunfo en la competencia televisiva, Watson llamó la atención de grandes empresas de salud, finanzas, telecomunicaciones, consumo masivo y hasta gobiernos para indagar cómo podían beneficiarse de esa computación cognitiva.

 —Iván R. Méndez (IRM): ¿qué es exactamente la computación cognitiva?

—Sergio Sotelo: es una tecnología con una característica particular, es un  sistema que aprende y no que debe ser programado, como sucede con los de la era anterior. Cuando hablamos de Watson nos referimos al paso  de una era, en la cual muchos ingenieros, como yo, aprendimos a programar en Pascal o Java ; a otra, en la cual no se va a necesitar programar, sino que nos enfrentamos a sistemas que debemos entrenar. ¿Y cuáles son las características de un sistema cognitivo? Observan el mundo, observan la información alrededor del entorno en el cual van a trabajar y empiezan a analizar. En resumen, primero observan la información, luego aprenden en base a la experiencia que van teniendo con el uso de la información y con la interacción humana. Una vez que aprenden relacionan la información y, hasta cierto punto, razonan.

—IRM: ¿qué recibe el cliente que contrata a Watson?

—Sergio Sotelo: el sistema cognitivo le entrega una serie de respuestas basadas en ciertos niveles de confianza, donde el usuario final, las utiliza para tomar la decisión.

 Recientemente, IBM anunció el lanzamiento de Discovery Advisor  donde Watson agrega a su secuencia de observar-aprender-relacionar-razonar la variable “descubrir” elementos , lo cual acelera los procesos de investigación e impacta, positivamente, en la reducción de costos de los laboratorios. La presencia de Watson como “el mejor investigador” busca reducir los 600 mil millones de dólares que se gastan las corporaciones en investigación. “Las investigaciones pueden durar hasta quince años. Y es en los primeros cinco cuándo puedes evaluar si ésta va bien encaminada o si no arrojó absolutamente nada, con el costo altísimo que eso implica. Con Watson ayudamos a que esos primeros cinco años se reduzcan dramáticamente, buscamos dar valor y generar beneficios en esas investigaciones”, declara el ejecutivo. Agrega Sotelo que en medicina apuestan por la posibilidad de encontrar tratamientos que, hasta el momento, no pueden descubrirse a simple vista.

—IRM: ¿Qué insumo necesita Watson para hacer bien su trabajo?

—Sergio Sotelo: requiere información del trabajo que va a realizar, pero antes de proveer esa data, la gente debe entender qué es Watson, y el mejor ejemplo es, pensemos en una profesión, luego pensemos en un individuo que la ejerza y, finalmente, pensemos en el mejor de esos profesionales. Eso es Watson, y cuándo este se despliega queremos que ese sea su perfil, que sea el mejor doctor, el mejor ingeniero al momento de hacer su trabajo. Si lo aplicamos a medicina, entonces Watson necesita que se la cargue la  información de toda la ciencia médica que existe al día de hoy,  la información de los pacientes,  con esa información, y dependiendo de las preguntas, Watson arrojaría la posible receta que complementará la experiencia del doctor.

Indicó Sotelo que Watson opera muy bien en el sector financiero, sobre todo en las áreas como los Centros de Contacto, donde puede incrementar la eficiencia y mejorar la satisfacción del cliente. “Imagínate habilitar al mejor asistente para un usuario del Centro de Contacto. Usualmente estos empleados generan altos costos, hay que entrenarlos y la rotación en esa área es muy alta. Imagina a Watson como un canal de autoservicio, por ejemplo móvil o por Internet. Otro escenario es tener a Watson como un consejero financiero, que utilizando la información del banco, la externa relacionada con el mercado inmobiliario y otros datos, puede darte el mejor consejo sobre si es el momento o no para tomar la decisión de compra, esto se está empezando a explorar”.

 —IRM: ¿para un cliente que llama a IBM y pide Watson, qué recibe, cuál es el portafolio  y cómo se entrega?

—Sergio Sotelo: cuando llega un cliente empezamos a trabajar con él en descubrir cuál es la necesidad que tiene su industria donde se pueda aplicar esta tecnología cognitiva. Si es un banco y nos indica que está en un proceso de transformación y al final de ese proceso, por ejemplo, descubrimos que tiene problemas con la búsqueda de información, esa es la puerta de entrada para una solución como Watson Explorer  . Si por ejemplo, quieren empezar a resolver reclamos en forma más eficaz, y trabaja con información no estructurada (papeles de muchas páginas que le toman días de trabajo a los analistas) , entonces le ofrecemos Watson Content Analytics , que realiza estos análisis en forma muy rápida. Y si luego requiere mejorar eficiencia del Centro de Contacto o de verdad necesita un consejero, entonces entramos con Watson Engagement Advisor o el   Discovery Advisor.

La contratación de la plataforma es transparente para el cliente quien, de acuerdo a la capacidad que busca, puede instalar Watson localmente en su empresa (si quiere un buscador ) pero si requiere un consejero, hay servicios de nube con los potentes servidores de IBM para darle soporte.

 Los nuevos consumidores

Watson apunta a una nueva generación de consumidores encarnada en los Millennials   (conocidos como la Generación Y), que nacieron con las nuevas tecnologías y se comportan distinto, son más de auto servicio, utilizan las redes 2.0 para indagar sobre calidad del producto. Estos nuevos clientes se mueven en nuevos canales e IBM aspira, con Watson, ayudar a las empresas a entenderlos y comunicarse mejor con los nuevos consumidores, generando un nuevo tipo de lealtad.

En América Latina Watson ha dado sus primeros pasos en los sectores financiero, gobierno y hasta educativo, ya que indica Sotelo que algunas universidades han mostrado interés en el Discovery Advisor.

Más información:

• Podcast con Mark Myers ( @MarkMyers360 ) de IBM explica explica las diferencias entre la  típica búsqueda con Google y lo que un sistema de computación cognitiva como IBM Watson hace  

@ivanxcaracas

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